カスタマーハラスメントの対策について
2025年05月19日
「カスタマーハラスメント対策」は、企業が従業員を保護し、就業環境を改善するための重要な取組みです。具体的な対策としては、基本方針の明確化、対応マニュアルの作成、相談体制の整備、さらには消費者への啓発活動等多岐に渡ります。
【具体的な対策例】
①相談体制の整備:従業員が安心して相談できる窓口を設置し、対応者を明確化します。
また、相談内容に応じて専門家との連携も考慮します。
②消費者への啓発活動:消費者が正当な意見を伝える適切な方法を学ぶことにより、カスタマーハラスメ
ントを防止すると共に信頼関係を構築する基盤を築くことが可能となります。
③研修の実施:従業員に対して、カスタマーハラスメントの知識や対応スキルを向上させる研修を実施しま
す。
基本方針の明確化:企業として、カスタマーハラスメントを許さないという姿勢を明確に表明し、従業員に
周知することが重要です。
対応マニュアルの作成:カスタマーハラスメントが発生した場合の対応手順や正当なクレームとハラスメ
ントを区別する基準等を明確化したマニュアルを作成し、従業員に周知します。
状況に応じた対応:ハラスメントの種類や状況に応じて相談窓口の設置、複数名での対応、警察や弁護士へ
の相談等を検討します。
SNS/インターネット上での誹謗中傷対策:SNS/インターネット上での誹謗中傷には掲載先の運営削除
を求めると共に損害賠償請求ならびに警察への相談などを検
討します。
被害を受けた従業員のケア:カスハラ対応をした従業員をケアするため、相談窓口の設置や専門家との連携
等、適切なサポート体制を整備します。
その他:カスタマーハラスメント防止条例：一部の自治体では、カスタマーハラスメント防止条例が制定さ
れており、事業者には従業員を保護するための措置を講じる義
務が課されています。
企業のマニュアル作成:厚生労働省では、カスタマーハラスメント対策企業マニュアルを作成しており、
具体的な事例や判断基準、対応方法等を提示しています。
これらの対策を通じて従業員は安心して仕事ができるようになり、就業環境の改善に繋がります。
また、企業はカスタマーハラスメントによるリスクを軽減し顧客との信頼関係を構築することができます。
